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CRMの基礎知識・概念

「CutomerRelationshipManagement」の頭文字を取ったCRMは、日本語に訳すと顧客関係管理という意味の言葉です。広義では顧客との良好な関係を構築していく施策のことを指し、狭義では顧客関係管理を実施するためのツールを指します。まずCRMの概念の方を見ていくと、顧客との良質な関係性を構築および維持するための施策や業務が主体となります。顧客の基本情報や売上に繋がった履歴・データを集めて、分析を繰り返して顧客に合った対応を模索することが重要です。

この分析の精度や、実施の綿密さによって顧客と良好な関係が築けるかどうかが変わってきます。次に狭義のCRMは、顧客関係管理を行うツールすなわちソフトウェアが該当します。広義のCRM、つまり概念的な部分を満たすためのさまざまな機能を有したシステムです。顧客情報を集約しつつ一人ずつ適切なサービスや告知を行うことは、企業や事業の規模が大きくなるほど困難になっていきます。

情報を管理する担当者の負担が大きく、全員がその情報を共有するのも大変です。そういった顧客管理にまつわる作業を自動化し、業務の負担や手間の削減が可能なのがCRMのツールという訳です。導入当初はデータの入力など手間はかかるものの、準備が整って運用を進めていくうちに担当者の負担が減っていきます。加えて営業やその他の部署への共有が滞りなく行われ、企業全体の成績向上にも繋がります。

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