企業が効果的な営業活動を行うためには顧客情報の一元的な管理が重要になります。顧客情報を特定のスタッフだけが保有していると、組織的な営業活動が行えなくなってしまいます。優秀なスタッフの勘や経験に頼った営業手法でもある程度の成果を出すことはできます。しかし情報が属人化してしまうと退職や異動などによる引き継ぎを上手く行うことができません。
担当者が不在の際のトラブルにも他のスタッフが対応できず顧客満足度を低下させてしまいます。スタッフ同士が顧客情報を共有していれば綿密な連携を取ることができます。あるスタッフにトラブルが起きた場合でも、他のスタッフが柔軟に対応すれば顧客満足度の低下を防げる可能性があります。組織全体で効果的な営業活動を行うために多くの企業が導入しているツールがCRMです。
CRMとはCustomerRelationshipManagementのことで、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。もともとは適切なサービスを提供して顧客と良好な関係を構築・維持する施策を指す言葉でした。現在では、顧客と良好な関係を構築・維持するために役立つ様々な機能を備えたツールを指す言葉として広く使われています。CRMを導入すると氏名や年齢のような属性情報の他に購買履歴など様々な情報が一元的に管理されます。
購買実績を商品別に管理することも可能です。会員情報を一元的に管理する機能もあり、問い合わせ管理のコストや情報漏洩のリスクを減らすことができます。メール配信機能を使うと顧客の属性ごとに配信できるだけでなく、開封率が可視化されます。最適な時間帯や件名、文章量などを比較検証すればより効率的な情報発信が可能になります。
