CRMとはCustomerRelationshipManagementのことで、顧客と良好な関係を築くための施策やツールを意味します。日本語では顧客関係管理と呼ばれており、日本でも多くの企業がこのツールを導入し営業活動に活用しています。顧客との関係性を管理するには情報を集約し最適なサービスを提供しなければなりません。企業の規模が大きくなるほど顧客の数が増えるため、全ての情報を管理するのが困難になります。
CRMを使えば顧客に関する様々な情報を一元的に管理して効率的に良好な関係を築くことができます。このツールには顧客単位での情報管理機能は備えられています。顧客の氏名や年齢、性別など基本情報だけでなく購買履歴や購買実績を商品別に管理することも可能です。会員の情報を一元的に管理する機能もあり、問い合わせの管理を効率的に行ったり情報漏えいのリスクを減らすことができます。
メール配信機能と連動させれば、販売の促進やマーケティングにおける市場分析まで様々な目的に会員の情報を活用できるようになります。CRMのメール配信機能は顧客を属性ごとに分類してメールを配信でき、開封率が可視化されます。適切な時間帯や件名、文章量など比較検討すればより効果的な情報発信が可能になります。このツールにはアンケート実施機能もあり、顧客の声を直接的に営業活動へ反映できます。
アンケートフォームを作成して結果を収集・分析すれば、顧客情報を抽出し簡単にターゲットリストを作ることができます。顧客にきめ細かなサービスを提供して売上を増加させるために、CRMが重要な役割を果たしています。
