CRMとはCustomerRelationshipManagementのことで、日本語では顧客関係管理と呼ばれるツールです。このツールには顧客の情報を一元的に管理するなど、営業活動に役立つ様々な機能が備えられています。営業担当のスタッフが個人的に重要な情報を保有していると、組織全体で柔軟な対応ができません。例えば担当者が異動や退職の場合に、引き継ぎに時間がかかってしまうなどの問題があります。
CRMを導入するとシステム上で全ての顧客情報を一元的に管理できるため、引き継ぎの遅れや対応漏れなどを防げます。部署間で情報を共有するため多くの企業ではメールやビジネスチャットなどを利用しています。このツールを導入するとシステムにアクセスするだけで簡単に情報を閲覧できます。情報共有の手間が省けるだけでなく、担当者が不在時にトラブルが起きた場合も他の部署のスタッフが柔軟に対応できます。
システムに蓄積された情報は、営業部門だけでなくマーケティング部門や広報部門など他の部署のスタッフが利用できるというメリットもあります。CRMが一元的に管理する情報は氏名や住所、生年月日など基本的な情報だけではありません。購入した製品やサービス、購入日時の他に累計売上や購買頻度など様々な情報を管理できます。このツールには顧客との商談日程を自動的に調整する機能や、顧客情報の分析を自動的に行う機能も備えられています。
蓄積された情報に基づいて顧客全体の傾向を分析すれば新たなマーケティング戦略の立案に役立ちます。多くの企業が営業効率の向上を図るためにCRMを導入しています。
