CRMは顧客との良好な関係を構築・維持するために役立つ様々な機能を備えたツールです。正式名称はCustomerRelationshipManagementで、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。このツールを導入すると、これまでは特定のスタッフが独占的に保有していた顧客情報を一元的に管理できるようになります。アクセスを許可されたスタッフ間で情報を素早く共有できるため、各部署の連携が緊密になるというメリットが存在します。
例えば担当者が不在のときにトラブルが起きた場合でも他の部署のスタッフが柔軟に対応できます。CRMを導入すると顧客情報の分析が容易になります。消費者のニーズは多様化しており、売上を増やすには顧客ごとに最適な方法でサービスを提供しなければなりません。このツールを使って顧客情報を分析すれば、きめ細かなサービスを提供して売上増加につなげることができます。
蓄積された情報は新たな製品やサービスの開発にも役立ちます。CRMには売上の増加を図るために役立つ様々な機能が備えられています。顧客情報を管理する機能の他にもメール配信や問い合わせ管理、アンケートを実施する機能などがあります。メール配信機能は顧客を属性ごとに分類してメールを配信できるだけでなく、開封率が可視化されます。
この機能を使うと開封率を向上させるのに最適な時間帯や件名、文章量などが分かります。問い合わせ管理機能は各顧客による相談内容や履歴が可視化され、対応漏れや重複対応を防げます。過去に多かった質問についてFAQを設置すれば対応業務が効率化されます。CRMはスタッフの負担を減らしつつ効果的な営業活動を行うのに役立つため、多くの企業から必要とされています。
