消費者のニーズが多様化しており、企業が売上を増やすためには個々の顧客に対しきめ細かなサービスを提供する必要があります。小さなニーズを確実に掴むには顧客情報を一元的に管理して、組織全体で柔軟な営業活動を行わなければなりません。情報が属人化するとスタッフ個人の勘や経験に頼って営業活動を行うことになり非効率的です。例えばスタッフに異動や退職があった場合に、情報が属人化していると引き継ぎが遅れる可能性があります。

何らかのトラブルが起きた場合、他の部署のスタッフが柔軟に対応できないと顧客の信頼を失ってしまいます。顧客に関する情報を一元的に管理してきめ細かなサービスを提供するため、多くの企業が導入しているツールがCRMです。CRMとはCustomerRelationshipManagementのことで、日本語では顧客関係管理と呼ばれています。もともとは顧客に対して適切なサービスを提供して良好な関係を構築・維持するための施策を表す言葉でした。

現在では顧客と良好な関係を構築・維持するための様々な機能を備えたツールを指す言葉として広く使われています。CRMを導入すると氏名や住所、会社名や役職のような属性情報以外に購買履歴や累計売上など様々な情報を一元的に管理できます。このツールには会員情報を一元的に管理する機能があり、問い合わせを管理するコストや情報漏洩のリスクを減らせます。会員管理機能とメール配信機能を連動させれば、販売促進活動やマーケティング分析などを効果的に行うことができます。

他にもCRMは問い合わせ管理機能やアンケートの実施機能、各種セミナー・イベントの実施機能など売上増加につながる様々な機能を備えています。CRMのことならこちら