顧客との関係を持つ部門として、営業やサポートセンターなどがあります。商品の発送を行う部門や請求書を発行する部門なども間接的に影響します。このような全ての部門を顧客という軸で紐づけるのがCRMシステムです。見積もりから問い合わせ記録、発送履歴や請求書の処理など全ての処理が適切に実施されることで顧客満足度を高めることができます。

例えば見積もりが提示されないことも問い合わせに答えてもらえない、発送が遅い、請求書がいつまで経ってもこないなど、不満を感じるようなことが多々あります。このようなことが起きないことが、顧客との関係性を良好に保つために重要です。CRMシステムに全ての情報を集約して、分析すると顧客にとっての希望する関係性が明確になります。見積もり、発送や請求書にかかる時間は、どのぐらいが妥当なのか、問い合わせにかかる時間はどれぐらいが限界かなどを知っておくと、それまでに行うことが目標となります。

そしてその目標を達成すれば、結果として顧客満足度が上がるはずです。CRMによって同じ目標のもと、顧客と付き合うことが可能です。これは営業やサポートセンターなどの直接的な部門だけでなく、間接部門も一緒にならなければ達成することは難しいでしょう。この他にも普段関係しないと思うようなことに関係性があることに気がつくことができます。

そのようにして知り得た知識は現場に落とし込んで、組織として対応することが重要です。